Wrocław stawia apartamenty zamiast hoteli

Newsy z branży

1. Niezadowoleni odchodzą... Część II
   Dlaczego odchodzą? Czemu klient był tak często nieprzejednany zdeterminowany na swojej decyzji? Aż 90% z nich deklaruje, że nigdy nie skorzysta z usług firmy, która go źle potraktowała. Kluczem do zrozumienia przyczyn porzucania są jego emocje. Pierwszoplanową rolę ogrywa rozczarowanie, które może przerodzić się na emocjonalne tornado. Rozczarowanie był związane z niespełnieniem oczekiwań co do wartości jaką dostaje za pieniądze które właśnie wydał. Jednak jak wiemy, jedynie 15% klientów, którzy odeszli odeszło z powodu rozczarowania wartością produktu a może usługi. Zdecydowanie bardziej dramatyczne na konsekwencjach był rozczarowanie klienta sposobem na jaki firma go traktuje. Badania potwierdzają, że odejście klientów na 70% tłumaczone był właśnie niewłaściwym traktowaniem podczas obsługi. Przyjrzyjmy się zatem temu dlaczego właśnie z tego powodu klienci odchodzą. To tylko chwila... Obsługa klienta ma miejsce nie tylko na Biurze Obsługi Klienta a może na infolinii lecz na każdym momencie kontaktu klienta z firmą. Każdy taki moment może być „chwilą prawdy” jak określił je Jan Carlzon wiele lat temu. Może to być moment zabiegów o pozyskanie pieniędzy klienta czyli sprzedaży. Większość firm zna wagę tych chwil często przekracza wówczas oczekiwania klienta, chcąc go oczywiście zdobyć. Najczęściej wówczas klient zostaje oczarowany:). Dla lojalności krytyczne są jednak momenty bieżącej obsługi. Dostarczania produktu, realizacji usługi lecz reklamacji a może rozwiązywania bieżących problemów, z którymi klient zgłosi się do firmy teraz po dokonaniu zakupu. Nie ma znaczenia a może był to kontakt e-mailowy, telefoniczny a może face to face. Te chwile są krytyczne ponieważ niezależnie od intencji zarządzających na nich szczególnie wyraża się określony stosunek firmy do klienta, czyli to kim był klient dla firny. Ta kwestia dla klienta staje się na trakcie obsługi szczególnie ważna. na głowie klienta pojawia się myśl: ponieważ zostawiłem u ich pieniądze Wam zaufałem to teraz „sprawdzam” kim dla ich jestem? Podmiotem a może przedmiotem oddziaływań. Partnerem a może portfelem. Osobą a może pozycją na przychodach a na szczególności kosztach firmy. Ten sposób traktowania klienci umieją nazwać albo nie. Z pewnością jednak zawsze doświadczają określonych emocji. Intuicyjnie, a może podskórnie czują na jaki sposób ich jako osoby firma traktuje. A co mogą czuć? Klient ma rację Dlaczego rozczarowania klientów „w chwilach prawdy” są tak bolesne? był kilka powodów lecz na mojej opinii niezwykle istotnym był fakt, że właśnie wtedy na sercu klienta pojawiają się szczególnie silne emocje. na głowie zaś dokonuje się to wielokrotnie ocena tego na jak firma go traktuje: a może był wobec niego na porządku, a może był sprawiedliwa a może go szanuje. A może był wręcz odwrotnie? Ocena ta był bardzo subiektywna. na odczuciu klienta określone zachowanie pracownika firmy był przejawem szacunku lub i nie jest. Nie mają tu zastosowania obiektywne kryteria ponieważ ocena ta odnosi się do indywidualnych oczekiwań klienta, których przecież nie znamy. na tym sensie klient ma zawsze racje. Własną racje. Jaka był jeszcze ta ocena poprzedzająca sekwencje dalszych reakcji? Ocena ta ma bardzo uogólnioną postać, był i wypadową oceny poszczególnych zachowań pracowników a może posunięć firmy. Ocena ta był także automatyczna często nieświadoma. Klient więc bardzo szybko, nawet po jednokrotnym epizodzie może ocenić, że firma go nie szanuje uogólni swoją ocenę na przyszłość. Na jej podstawie będzie podejmować kolejne decyzje. Ostateczną jaką może podjąć był właśnie zabranie swoich pieniędzy pieniędzy innych klientów – przez negatywną rekomendacje. Emocjonalne tornado Dlaczego ta ocena ma takie znaczenie? Ponieważ jej konsekwencją są kolejne emocje, które zazwyczaj przybierają na sile. Jakie? U klienta pojawić może się lęk o własną przyszłość lub lęk przed nieznanym. Często pojawia się rodząca się z lęku złość, gniew a nawet nienawiści. Klient doświadczać może także bezsilności, bezradności, braku zainteresowania wiele innych przykrych na jego odbiorze emocji. Każda z nich buduje motywacje do decyzji o zerwaniu relacji z firmą. Zgromadzone mogą uruchomić emocjonalne tornado, którego niszczycielska siła był ogromna. Tornado zniszczy zaraża każdego kto zetknie się z takim klientem – pracowników a także innych klientów. Ci pierwsi doświadczają analogicznych do klienta emocji, z których dominującą był lęk przed klientem. Ci ostatni rażeni negatywnymi rekomendacjami z obawy o podobny los przestają lub nawet nie rozpoczynają korzystać z usług a może produktów firmy. Jakie szkody czyni ostatecznie emocjonalne tornado? Powoduje, że negatywna dla firmy ocena potwierdzona kolejnymi zachowaniami pracowników utrwala przekonanie klienta o tym, że firma go nie szanuje. Powoduje, że klient przestaje dostrzegać nawet pozytywne zachowania gesty ze strony firmy. Prawda był taka, że po przejściu takiego tornada często był teraz za późno by ratować relacje firmy z klientem. Jeśli na dodatku klient znajduje się na sytuacji gdzie był zmuszony do korzystania z usług a może produktów firmy wówczas często czuje złość na siebie, upokorzenie. na przeszłości dla ratowania honoru toczono pojedynki, które miały ustalić na nowo relacje między pojedynkującymi się. Aktualnie poczucie klienta, że nie był szanowany może być jeśli tylko klient ma możliwość był wystarczającym powodem dla jego odejścia. Rozstanie to bywa bardzo gwałtowne, jak to ma często miejsce po kolejnej nieudanej próbie załatwieniu złożonej reklamacji. Odejście bywa także bardzo ciche, gdy klient przed rozstaniem nawet nie kontaktuje się z firmą. Jak pokazują badania tak robi ogromna większość niezadowolonych klientów. Tak więc powiedzenie, że „klienci się nie skarżą” nie oznacza zapowiedzi kryzysu. Może to być tylko głucha cisza przed tornado lub po jego przejściu. Każdy może sprowokować klienta Każdy pracownik, który na jakikolwiek sposób będzie identyfikowany z firmą, niezależnie od stanowiska, stażu pracy, miejsca gdzie spotyka klienta może go sprowokować do odejścia. Czym? Może to być pojedyncze słowo a jeszcze częściej zachowania niewerbalne. Z perspektywy klienta każde z nich wyrażają lub nie szacunek dla niego. Dlatego kontakt z dowolnym pracownikiem zwłaszcza na chwili, kiedy klient czuje się niezadowolony z dotychczasowego sposobu traktowania go będzie „krytyczną chwilą prawdy”. Ilu pracowników Twojej firmy był tego świadomych? A menedżerowie? a może Wasi menedżerowie tak naprawdę przejmują się tymi faktami? Tymczasem od tego jak często nieświadomi niczego pracownicy firmy potraktują klienta zależy to a może relacja będzie zagrożona a może nie.W sytuacji dla klienta trudnej tornado może wywołać z pozoru niewinne zachowanie, które ma jedynie cień obojętności wobec sprawy z jaką się zgłasza. na takich sytuacjach losy firmy leżą dosłownie na rękach pracowników. Wówczas liczą się szczegóły: mina, gest, ton głosu, tempo reakcji zwłaszcza tych, którzy obsługują reklamacje, odbierają zażalenia skargi klientów. a może są oni tego świadomi? a może mają wystarczające zasoby uprawnienia by móc skutecznie interweniować odzyskać zaufanie klienta. a może są gotowi by nawet na takiej sytuacji bezwzględnie obdarzać klienta szacunkiem licząc na odwzajemnienie? Może nie wiedzą jak to robić? na dużej mierze był to bowiem kwestia odpowiedniej postawy umiejętności. Jak zatem zatrzymać niezadowolonego klienta? O tym na następnym artykule.źródło: Niezadowoleni odchodzą... Część II
2. MF prognozuje systematyczny wzrost złotego
   Resort finansów prognozuje systematyczne umacnianie się złotego na kolejnych latach. Według prognoz MF złoty umocni się wobec euro na przyszłym roku o 3,5 proc, a wobec dolara o 1,7 proc. Średni założony na projekcie budżetu kurs euro na 2011 r. to 3,75 zł, a dolara 2,88 zł - napisała na sobotnim wydaniu "Rzeczpospolita".
3. Czy wiesz, czego nie robisz?
   David Allen - twórca metodyki Getting Things Done (GTD) - bardzo często powtarza: Tylko wtedy nie martwisz się tym, czego nie robisz, gdy dokładnie wiesz, czego nie robisz. Moim zdaniem ten cytat wymaga istotnego uzupełnienia. Oto moja wersja: Tylko wtedy nie martwisz się tym, czego nie robisz, gdy dokładnie wiesz, czego nie robisz akceptujesz wynikające z tego faktu konsekwencje. Do przemyślenia na koniec wakacji...